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1.菜鳥驛站服務(wù)升級(jí),夜間也能取件
繼送貨上門之后,菜鳥又進(jìn)行了一項(xiàng)新的服務(wù)升級(jí)——夜間取件。
據(jù)悉,菜鳥希望通過“夜間取件”提升菜鳥驛站的到店取件體驗(yàn),讓消費(fèi)者取快遞更快、更靈活。
截至目前,該服務(wù)已覆蓋杭州、成都、廣州、上海等多個(gè)城市的1000多家菜鳥驛站,計(jì)劃在部分城市率先實(shí)現(xiàn)“1分鐘極速取、24點(diǎn)前自助取”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
具體來看,開通夜間取件功能的菜鳥驛站,會(huì)在“下班”后鎖上大門,并放置一張?zhí)厥獾亩S碼。
在驛站關(guān)門后才來取件的用戶,可以掃描門上的二維碼開門。需要注意的是,只有用戶在驛站內(nèi)有包裹待取,才能通過菜鳥App掃碼開門。而菜鳥后臺(tái)也會(huì)記錄進(jìn)出情況,依靠實(shí)名認(rèn)證保證安全性。
掃碼進(jìn)入驛站后,會(huì)有“您已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)域,請(qǐng)注意安全”的語音提醒,大門也會(huì)自動(dòng)落鎖。隨后用戶按照常規(guī)自助取件流程,憑借取件碼找到自己的包裹并掃碼出庫。按下門口的開關(guān)出門后,大門也會(huì)再次自動(dòng)落鎖。
夜間取件的整個(gè)流程,有些類似于曾經(jīng)短暫興起的無人便利店。同樣是通過對(duì)門店的數(shù)字化升級(jí),減少了人員看管成本。
至于包裹安全問題也不用擔(dān)心,掃碼開門需要綁定手機(jī)號(hào)實(shí)名認(rèn)證,取件時(shí)也會(huì)有監(jiān)控覆蓋,站長能夠隨時(shí)掌握驛站內(nèi)的情況。而且出于安全考慮,目前菜鳥驛站凌晨0點(diǎn)到7點(diǎn)期間不支持自助取件,這也保證站長可以實(shí)時(shí)在線管理。
一旦遇到異常情況,系統(tǒng)還會(huì)立刻彈窗提醒。比如有人摔倒,或是進(jìn)入半小時(shí)還未離開等等。
據(jù)悉,菜鳥的夜間取件功能,從去年就已在杭州開始試點(diǎn)。有參與試點(diǎn)的站長表示,新功能上線半年,還未出現(xiàn)過包裹丟失的情況。
同時(shí),夜間自助取件的功能也大幅緩解了驛站的工作量。即使關(guān)門較早,也能滿足晚歸用戶的取件需求。甚至在站長白天需要臨時(shí)出門辦事的時(shí)候,這項(xiàng)功能也能消除后顧之憂。
對(duì)此,菜鳥驛站相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人徐雪表示,未來借助菜鳥驛站的服務(wù),消費(fèi)者將感受到更高水平的社區(qū)數(shù)字化體驗(yàn):“隨著菜鳥驛站的數(shù)字化改造,夜間取件的便利功能將覆蓋到更多用戶,今年有望在全國60多個(gè)城市落地?!?/strong>
2.用戶體驗(yàn)和驛站意愿的調(diào)和
近幾年,菜鳥先后推出開放式驛站、驛站“閑忙狀態(tài)”查看、自助查件、夜間取件等多種解決方案,其對(duì)于用戶體驗(yàn)的重視程度可見一斑。
尤其是在去年,菜鳥屢次提及“以多種方式送貨上門,提升國內(nèi)消費(fèi)者體驗(yàn)”是頭等要事,并且推出了三種上門方式:
菜鳥直營配送上門,以前一直服務(wù)于天貓超市的訂單,今后也將更大比例承擔(dān)起天貓國際訂單的送貨上門;
菜鳥驛站在最后100米推出天貓?zhí)詫毎蛇x上門,目前在200多個(gè)城市上線,以后最快能當(dāng)日選、當(dāng)日送;
“下單時(shí)就可選”,即消費(fèi)者在下單時(shí)便可選擇上門,且不產(chǎn)生額外費(fèi)用,目前已經(jīng)覆蓋全國30多個(gè)城市。
據(jù)官方統(tǒng)計(jì),2022年菜鳥自營的“菜鳥直送”和加盟的菜鳥驛站,共送貨上門20億個(gè)包裹。為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)驛站積極性,菜鳥還多次進(jìn)行補(bǔ)貼。就在一個(gè)月前,菜鳥還宣布追投30億元補(bǔ)貼站點(diǎn),繼續(xù)強(qiáng)化送貨上門。
(圖源:菜鳥驛站公眾號(hào))
菜鳥對(duì)于送貨上門的重視也不難理解。一方面是消費(fèi)者確實(shí)存在需求,提供送貨上門,能夠用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的用戶;
另一方面,當(dāng)初菜鳥驛站的出現(xiàn),原本是為了方便快遞員投遞,并解決上班族無法即時(shí)簽收的問題??墒请S著驛站模式的全面推廣,“送貨上門”反而成為了“奢望”,菜鳥也有必要逆轉(zhuǎn)這一局勢。
然而,驛站取件的弊端也在近幾年暴露出來。網(wǎng)絡(luò)上不乏消費(fèi)者調(diào)侃稱“驛站上班我上班,驛站下班我下班”。對(duì)于一些晚歸的上班族而言,送貨上門確實(shí)沒有必要,但驛站模式也帶來了新的問題。
目前大多驛站的關(guān)門時(shí)間在晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)左右,晚間又是取件高峰期。為了趕在驛站關(guān)門前取件,消費(fèi)者常常需要在下班后大排長龍。而一些晚歸的用戶,則很難在工作日取到包裹,只能積攢到周末一起取回。
如果為了解決這個(gè)問題而延長驛站的營業(yè)時(shí)間,或者多招人手負(fù)責(zé)看店,都會(huì)增加工作量和成本。
正是考慮到這一點(diǎn),菜鳥在兼顧用戶體驗(yàn)和驛站意愿的情況下,開始了夜間自助取件模式的試點(diǎn)。從目前的試點(diǎn)情況來看,用戶體驗(yàn)的升級(jí)確實(shí)十分明顯,但也有一些問題容易引發(fā)驛站的猶豫。
比如想要接入夜間自助取件功能,就要對(duì)門店進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。至少需要站點(diǎn)投入資金購買一套門禁和安全相關(guān)IOT產(chǎn)品,改造成本在兩三千元左右。
(圖源:菜鳥驛站視頻號(hào))
此外,雖然夜間取件無需人工值守,但門店還是需要通電。每天增加兩三個(gè)小時(shí)的營業(yè)時(shí)間,電費(fèi)等依舊是一筆不小的支出。
這些增加的成本,除非菜鳥也對(duì)夜間自助取件進(jìn)行補(bǔ)貼,否則還是可能影響到末端驛站改造升級(jí)的意愿。
3.快遞新戰(zhàn)事,聚焦末端履約
從用戶角度來看,近兩年的一個(gè)明顯感知就是快遞企業(yè)對(duì)于用戶體驗(yàn)越來越重視。
比如在菜鳥力推送貨上門的同時(shí),順豐在去年9月宣布,全國50城“派件不上門,承諾必賠付”。
大意是說,順豐快遞員如果沒有征得收件人同意、按標(biāo)準(zhǔn)上門派送,收件人可以通過客服熱線、在線客服、滿意度評(píng)價(jià)等渠道反饋。經(jīng)客服核實(shí)無誤后,收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包,紅包可在下單寄件時(shí)直接抵扣。
今年3月底,順豐又重申了這一服務(wù)承諾,并將覆蓋范圍從原先的50城擴(kuò)展到全國600城。
除了順豐和菜鳥外,三通一達(dá)和極兔都紛紛推出時(shí)效優(yōu)先、送貨上門、專屬客服等升級(jí)服務(wù)。
與此同時(shí),考慮到用戶可能確實(shí)有存放驛站的需求,順豐、菜鳥、京東物流等,還支持用戶通過電話或平臺(tái)設(shè)置簽收偏好,進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的變化,一方面是快遞行業(yè)需要通過高質(zhì)量的服務(wù)獲取新的增長,另一方面也是電商平臺(tái)的消費(fèi)者導(dǎo)向,對(duì)快遞服務(wù)產(chǎn)生了新的要求。
比如菜鳥一開始的送貨上門,就是建立在天貓的自營商品之上,還收獲了天貓的補(bǔ)貼。
去年8月,抖音電商推出高品質(zhì)快遞服務(wù)“音需達(dá)”。商家在后臺(tái)開通該功能后,可以直接針對(duì)快遞配送服務(wù)要求較高的客戶訂單,提供送貨上門服務(wù)。目前中通、韻達(dá)、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)均已接入。
前不久還有消息稱,極兔開始承接起了拼多多的上門退貨服務(wù),這也是對(duì)于快遞企業(yè)能力的一次升級(jí)。
可以說,末端履約能力和服務(wù)能力的建設(shè),已經(jīng)成為了快遞行業(yè)的共識(shí)。在這場行業(yè)變革當(dāng)中,一旦掉隊(duì),就有可能在殘酷的大洗牌中被淘汰。