河南大學(xué)美術(shù)學(xué)院副教授程女士向

《中國消費者報》

3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映

自己一副耗時兩年才畫完的工筆人物畫

在用德邦物流運送后

多處被剮蹭導(dǎo)致整個作品遭“毀容”

提出賠償后

保價1萬元的畫作

德邦只愿賠付625元

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)

針對快件保價的問題已成投訴熱點

投訴對象涉及眾多知名快遞公司

德邦物流運送藝術(shù)畫受損

保價1萬元只愿賠付625元

程女士告訴記者：

“兩年半前，我下單德邦物流從北京郵寄一副工筆人物畫《吉祥紫光》到河南，并保價1萬元。到貨后發(fā)現(xiàn)畫作中的一個頭像嚴(yán)重受損，塑料薄膜包裝下的畫作有多處被剮蹭的痕跡，導(dǎo)致整個作品‘毀容’了。畫作損壞部分是無法修復(fù)的，影響了畫作整體價值?！?/p>

發(fā)現(xiàn)畫作受損后程女士第一時間聯(lián)系德邦公司，結(jié)果理賠人員以部分損壞為由，提出按其中十六分之一的面積賠償625元，該方案被程女士拒絕。

作品《吉祥紫光》與破損的畫作。消費者供圖

程女士告訴記者：“我同類畫作的拍賣價格可以證明該畫作的價值，2022年7月我的另一幅畫作拍賣落槌價為13萬元，但我將拍賣記錄發(fā)給德邦開封網(wǎng)點客服后，對方便不再回復(fù)了?！?/p>

程女士其他作品的拍賣記錄。消費者供圖

6月24日，記者就程女士遇到的保價理賠問題咨詢德邦在線客服，理賠跟進(jìn)人員表示，程女士運送的畫作16個頭像獨立框裱，公司視為16幅畫。一幅破損，因未提供規(guī)范價值證明，按保價1萬元賠付625元。如有交易詳情、溝通記錄、轉(zhuǎn)賬記錄等，公司可參考。另外，其他作品的價值能不能間接證明（受損畫作的價值），需要公司定損組進(jìn)行核實。

多位消費者稱購買了德邦保價服務(wù)

貨物損壞后卻遭遇“賠付難”

浙江臺州消費者李女士向記者反映：

“花3000多元用德邦物流從廣東省寄回一批實木家具，保價2萬元，收到貨后我發(fā)現(xiàn)家具很多邊角都磕碰嚴(yán)重，面板也有凹陷，損壞比較嚴(yán)重。理賠時德邦客服稱賠償800元被我拒絕，第二次增加到1500元我依然沒同意，投訴后卻表示索賠權(quán)在寄件方，但運費是我付的，收貨人也是我，再去轉(zhuǎn)讓索賠權(quán)明顯會增加維權(quán)的時間和難度，導(dǎo)致事情到現(xiàn)在還沒有解決。”

家住山東濰坊的游女士向記者反映：

“我用德邦快遞運輸一臺價值9999元的電視至廣州維修，到貨后廠家發(fā)現(xiàn)電視屏幕嚴(yán)重碎裂被退回。電視保價1萬元，加上包裝運費一共花費369元，我找德邦客服索賠時對方卻只給賠2499元。”

對此，游女士感到不能接受，于是通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴。

6月24日，記者就游女士遇到的保價理賠問題咨詢德邦在線客服，德邦快遞河南地區(qū)理賠跟進(jìn)人員表示，電子產(chǎn)品在不同時間段的銷售金額可能不同，根據(jù)當(dāng)前的市場價也許會有折扣。目前，最新進(jìn)展是可以賠付給游女士4000元。

記者登錄德邦快遞官網(wǎng)查看發(fā)現(xiàn)，“增值服務(wù)”中的標(biāo)準(zhǔn)保價和全額保均顯示：“當(dāng)貨物發(fā)生丟貨或破損時，我司根據(jù)貨物保價聲明價值和貨物損失比例進(jìn)行合理賠償，賠償金額最高不超過貨物實際損失。”

德邦在線客服的回復(fù)。資料圖片

“賠付難”成投訴熱點

法律人士表示

德邦公司保價規(guī)則屬于格式條款

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于快件保價受損“賠付難”的問題已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點。投訴內(nèi)容涉及快件損壞、丟失、未買保價、強(qiáng)制保價等多個方面，且涉及眾多知名快遞公司。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受記者采訪時表示，根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》等相關(guān)規(guī)定，快件發(fā)生毀損的，對保價的快件，快遞公司應(yīng)按保價規(guī)則承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

“案例中德邦公司的賠付方案可能是依據(jù)公司內(nèi)部的定損判斷及保價規(guī)則而單方作出的，該保價規(guī)則屬于格式條款。”王久成分析認(rèn)為，消費者就賠付事宜提出質(zhì)疑和相關(guān)證明時，德邦公司不予回復(fù)、不按保價規(guī)則或?qū)嶋H損失合理賠償?shù)男袨椋?strong>涉嫌侵害消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)。

王久成認(rèn)為，案例中的貨物是一副藝術(shù)畫作，不同于其他一般物品，其內(nèi)容不可分割，價值是依據(jù)整體性來評估的，保價1萬元的畫作破損卻只給賠付625元，顯然未做到合理賠償且對消費者不公平。

王久成表示：

快遞經(jīng)營者應(yīng)向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，提醒消費者對貴重物品進(jìn)行保價，并建立配套的賠償運行機(jī)制，及時處理投訴及賠償，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立完善的快遞運送機(jī)制，防范貨物損毀、丟失等問題發(fā)生，從源頭上減少糾紛發(fā)生的可能性。

有關(guān)部門應(yīng)指導(dǎo)快遞行業(yè)形成科學(xué)合理的快遞保價賠償體系，針對快遞保價的賠償標(biāo)準(zhǔn)、貨物定損判斷標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，并簡化認(rèn)定過程，降低消費者維權(quán)的難度。

消費者在使用快遞服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)就貨物價值有充分的認(rèn)識，就保價事宜詳細(xì)詢問快遞公司，特殊物品應(yīng)當(dāng)專門作出特別說明，理性下單以及購買保價服務(wù)。