1.京東上線“晚發(fā)賠”服務(wù)產(chǎn)品

抓住用戶的心，比很多事情都要重要。

近日，為了促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供確定性時效保障發(fā)貨體驗，京東面向主站企業(yè)店鋪推出了名為“晚發(fā)賠”的服務(wù)產(chǎn)品。

服務(wù)規(guī)則顯示，開通“晚發(fā)賠”服務(wù)的商家，若是未在承諾時間內(nèi)發(fā)貨，消費(fèi)者無需申請，便可自動獲得最低3元起的等額京豆賠付，在下次購物時進(jìn)行現(xiàn)金抵扣。

（圖源：京東APP截圖）

目前，“晚發(fā)賠”服務(wù)規(guī)則正在持續(xù)更新迭代，訂單發(fā)貨時間越長和商家處理速度越慢，消費(fèi)者能獲得的賠付就越多。

值得注意的是，此項服務(wù)還替代了此前京東針對商家發(fā)貨時效所制定的考核規(guī)則，商家可以結(jié)合自身情況靈活展示發(fā)貨時效，并在搜索頁面掛上“今天發(fā)貨”“明天發(fā)貨”“后天發(fā)貨”等標(biāo)簽，方便用戶篩選，按需下單。

站在用戶的角度看，京東的“晚發(fā)賠”服務(wù)能讓消費(fèi)者減少商家延遲發(fā)貨帶來的困擾，并幫助用戶在消費(fèi)的過程中，獲得更確定的配送時間和更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

站在平臺的角度看，如今是服務(wù)引領(lǐng)消費(fèi)的時代，只有順應(yīng)用戶需求，為用戶帶來良好的購物體驗，才能有效助力業(yè)務(wù)增長。

站在商家的角度看，適者才能生存，“晚發(fā)賠”是對商家的一種考驗，平臺的嚴(yán)格也是對用戶的保護(hù)。

或許正是因此，京東在去年11月正式上線了“晚發(fā)賠”保險服務(wù)，用以保障京東商城買家的購物體驗。

這項服務(wù)與“晚發(fā)賠”服務(wù)不同的地方在于它是以保險補(bǔ)償?shù)男问?，彌補(bǔ)發(fā)貨問題對消費(fèi)者帶來的損失，而現(xiàn)在的“晚發(fā)賠”服務(wù)，則是提供等價交換物進(jìn)行賠付，流程更為簡單高效，對商家的約束力也更強(qiáng)。

（圖源：微信公眾號截圖）

除了“晚發(fā)賠”相關(guān)服務(wù)之外，京東還推出過“晚到賠”“價格保護(hù)”“免費(fèi)上門取退”“極速審核”“閃電退款”等服務(wù)，建立起了覆蓋全時段、全周期、全場景、全渠道的全鏈路服務(wù)保障。截至目前，京東已有超200項服務(wù)產(chǎn)品矩陣在為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

事實上，不只是京東，菜鳥也在完善相關(guān)服務(wù)保障體系。

7月20日前后，菜鳥在香港率先推出“次日達(dá)，晚到必賠”服務(wù)。此后，從內(nèi)地菜鳥集運(yùn)倉發(fā)出的包裹，如若未在承諾時效內(nèi)送達(dá)，菜鳥便會主動向每筆訂單賠付至多60元人民幣。

海外方面，為了迎合近期的芭比風(fēng)潮，幫助商家抓住商機(jī)，菜鳥國際快遞宣布與AliExpress速賣通共同推出“承諾必達(dá)、晚到必賠”的全新服務(wù)，并將該項服務(wù)開放給所有跨境商家，包括跨境電商平臺、獨立站及ERP系統(tǒng)等。

綜合來看，菜鳥和京東針對不同的市場，推出了不同的承諾性服務(wù)，本質(zhì)上都是為了幫助商家建立服務(wù)意識，提升快遞包裹的物流時效，并滿足消費(fèi)者對高效物流的需求。

2.京東進(jìn)入全鏈路服務(wù)時代

眾所周知，用戶體驗一直是電商賽道的高頻詞，各大平臺經(jīng)常把它掛在嘴邊。

而在這些電商平臺中，最具代表性的便是京東，其自2003年成立以來，幾乎每天都在圍繞提升用戶體驗而努力。

5月22日，在京東618啟動發(fā)布會上，京東零售CEO辛利軍指出，今年是京東創(chuàng)業(yè)20周年，而在這20年里，京東只做了一件事，就是圍繞成本、效率、產(chǎn)品、價格服務(wù)，不斷優(yōu)化，來提升用戶體驗。

數(shù)據(jù)顯示，過去5年，京東零售在用戶服務(wù)方面的投入接近800億元。其中，京東首創(chuàng)的“價保”服務(wù)自2008年推出到現(xiàn)在，已為京東用戶累計節(jié)省近80億元。

（圖源：京東截圖）

回顧過去，其實不難發(fā)現(xiàn)，早在十余年前，京東大力投入物流、倉儲等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，就是在以重資產(chǎn)運(yùn)作的模式，為消費(fèi)者提供高效便捷的購物體驗。

到了2015年，京東將服務(wù)作為經(jīng)營的重點，先后推出了價保、上門換新、以換代修等標(biāo)桿式服務(wù)，進(jìn)一步將商品附加服務(wù)拓展開來，這一時期可以算做是京東服務(wù)1.0時代。

2015年到2019年，京東進(jìn)入“商品+服務(wù)”一體化消費(fèi)時代，即2.0時代。在這期間，京東服務(wù)開始成為用戶購買商品獲得價值的重要組成部分。

而最近幾年，京東進(jìn)入了由服務(wù)引領(lǐng)消費(fèi)的3.0時代，開始注重基于供應(yīng)鏈優(yōu)勢，為用戶建立全時段、全周期、全場景、全渠道保障的全鏈路服務(wù)，目前這樣的全鏈路服務(wù)，在整個業(yè)內(nèi)只有京東具備。

就這三個階段來看，京東的服務(wù)能力和服務(wù)意識，已經(jīng)成為了滲入京東骨子里的基因，在這20年時間里，京東為獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗砸下重金進(jìn)行服務(wù)建設(shè)，這才換來了京東在整個電商行業(yè)中的地位。

事實上，縱觀所有電商平臺的發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)他們身上有一個共同點，那就是摸著用戶反饋過河。

就拿阿里舉例，由于末端配送環(huán)節(jié)存在諸多不可控因素，用戶對阿里旗下菜鳥驛站的評價褒貶不一，有的表示能夠臨時存在很方便，有的也表示取件全靠緣分，不能送貨上門很雞肋……

在接收到消費(fèi)者的反饋后，阿里進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整，從去年開始用戶在淘寶購買的商品重新支持送貨上門，用戶可選擇多種收貨方式。

除此之外，菜鳥聯(lián)合天貓超市在杭州正式啟動半日達(dá)物流，并推出自營的品質(zhì)快遞業(yè)務(wù)菜鳥速遞，對送貨上門服務(wù)進(jìn)行了升級。

（圖源：菜鳥）

而讓菜鳥這樣做的主要原因無非就是用戶體驗，畢竟無論從何種角度看，末端物流環(huán)節(jié)的不完善都會影響消費(fèi)者的購買意愿，并拖累電商平臺的發(fā)展。

以用戶為中心，圍繞用戶體驗打造服務(wù)產(chǎn)品，是京東和淘寶等電商平臺必須要做到的事情。

3.回歸用戶體驗才是王道

這么多年來，電商平臺之間的競爭主要表現(xiàn)出來的始終是以流量爭奪為核心的模式。

就今年而言，無論是京東，還是阿里，抑或是拼多多，都一心瞄準(zhǔn)低價策略。

尤其京東，自劉強(qiáng)東回歸后，每個環(huán)節(jié)都重新開始圍繞“低價”的目標(biāo)，對自身能力進(jìn)行持續(xù)建設(shè)，一邊上線百億補(bǔ)貼，一邊推出“買貴雙倍賠”……

不過，話又說回來了，雖然低價始終是爭奪流量的利器，但卻始終不是全方位守護(hù)用戶體驗的好辦法。

就拿拼多多來說，它的成功并不僅僅是依靠低價優(yōu)勢，其在用戶體驗方面的成長，也極大地影響著拼多多的整體發(fā)展情況。

以拼多多的“僅退款”功能為例，當(dāng)用戶買到劣質(zhì)產(chǎn)品的時候，用戶使用此項功能就能夠在不退貨的情況下，成功完成退款，最大限度地保障用戶利益。

當(dāng)用戶的體驗感得到提升，對拼多多的信任度提高，自然也會帶動平臺內(nèi)商家的訂單量，并幫助拼多多擺脫“低價劣質(zhì)”的刻板印象。

這一結(jié)果也展現(xiàn)在拼多多的月活數(shù)據(jù)上，去年3月拼多多月活用戶數(shù)量達(dá)到7.513億，而淘寶達(dá)到同樣的數(shù)字用了16年時間，京東目前也沒有達(dá)到這個數(shù)字。

（圖源：艾媒咨詢）

從這一點來看，可以得出一個結(jié)論：用戶體驗從來都不能只停留在表面的價格，只有真正解決用戶的問題，才能讓平臺更加有競爭力。

更何況，只有讓用戶滿意才能匯聚更多用戶，進(jìn)而吸引更多的商家入駐，帶動平臺實現(xiàn)規(guī)模性增長。

總之，在新一輪電商競賽中，平臺仍需找到提升用戶體驗的訣竅，吸引更多消費(fèi)者的注意力，才有可能打贏這場戰(zhàn)爭。