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10月27日,天貓“雙11”預(yù)售期間,天貓和菜鳥聯(lián)合宣布:未來3年,消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品,將實現(xiàn)100%“一次上門、免費送裝”。
正值天貓“雙11”預(yù)售期間,天貓和菜鳥選在此時啟動“大件物流3年領(lǐng)先計劃”,頗具意味。電器、家具、家裝等商品的送裝服務(wù)一直是行業(yè)難題,此舉或許意味著天貓將在“電商履約服務(wù)”方面進一步發(fā)力。
市場規(guī)模巨大,但消費者和商家都有痛點
網(wǎng)購大件商品已經(jīng)是平常的體驗,但很多消費者會問:送貨上門的時候能不能直接安裝好,不要再讓我預(yù)約一次安裝?送貨安裝能不能也“包郵”?
電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業(yè)在內(nèi)的1700個細(xì)分品類,中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發(fā)、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機、冰箱、空調(diào)、洗衣機。
目前,全國電器家裝商品的市場規(guī)模超過5萬億元,其中淘寶天貓是電器家裝消費的第一平臺。數(shù)據(jù)顯示,每年有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝,僅今年前10個月,消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅。
與網(wǎng)購小件商品不同,消費者購買大件商品時,對送裝服務(wù)的確定性要求更高,但也一直存在著難以解決的6大痛點:時效慢、亂收費、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難,這些痛點影響著消費者的購買體驗和消費決策。
與此同時,商家也同樣存在著諸多痛點:多數(shù)品牌沒有能力自建送裝服務(wù),同時,目前市場上的第三方送裝服務(wù),往往又沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致消費者體驗感差,商家資損高。
3年前開始布局,再用3年讓“一次上門,免費送裝”覆蓋全國所有縣
據(jù)介紹,為了解決這些痛點,天貓從3年前開始布局“一次上門,免費送裝”的服務(wù),目前,這一服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國300個城市。天貓希望再用3年時間,在2800多個縣實現(xiàn)電器家裝商品“一次上門,免費送裝”,打造出中國體驗最好的電器家裝商品送裝網(wǎng)絡(luò)。
他表示,作為平臺,淘寶天貓希望幫助商家做好單個商家無法完成的事情,并通過技術(shù)、履約網(wǎng)絡(luò)和消費體驗的創(chuàng)新,建立下一代的大件商品購物體驗。
菜鳥CEO萬霖介紹,作為天貓大件商品的官方物流,菜鳥已經(jīng)初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案:在佛山、贛州、潮州等產(chǎn)業(yè)基地開設(shè)了自營的集貨分撥中心,并且率先實行“定點班車”模式,使得70個城市消費者收貨時長縮短了2-3天。
在最后一公里的送裝環(huán)節(jié),淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊伍,在提前預(yù)約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),一次送裝完成率達到了98%。消費者對天貓大件商品的物流體驗評價大幅超過市場水平。
使用天貓官方大件物流服務(wù)后,商家獲得的消費者好評分值也明顯提升。家具品牌源氏木語創(chuàng)始人張群峰在發(fā)布會現(xiàn)場表示,與菜鳥合作以來,賣家服務(wù)評級系統(tǒng)評分達到4.95,接受回訪的消費者中,絕對滿意度高達94%。
未來3年投入10億元,建立1萬人送裝團隊
根據(jù)淘寶天貓和菜鳥發(fā)布的新目標(biāo),未來3年,菜鳥將投入10億元,并將建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團隊,讓大件物流服務(wù)更有保障,實現(xiàn)破損率行業(yè)最低,數(shù)字化水平行業(yè)最高。
正值天貓“雙11”預(yù)售階段,萬霖還介紹了今年天貓“雙11”物流的準(zhǔn)備情況。他說,菜鳥將增加短期用工10萬人,保障“雙11”快遞送貨上門,儲備400萬平米備份倉保障商家穩(wěn)定履約,依托全球物流網(wǎng)絡(luò),對國貨出海發(fā)往20國推出時效承諾,晚到必賠,全國12萬家菜鳥驛站將繼續(xù)開展綠色回收,用“紙箱換雞蛋”等帶動消費者參與活動。從包裹送得多、送得快,到送上門、送全球,打造有品質(zhì)感的天貓“雙11”物流體驗。
天貓菜鳥,10億元,大件物流3年領(lǐng)先計劃