一、收取退貨費

“免費退貨”已經(jīng)成為電商服務(wù)的標(biāo)配，但這種現(xiàn)象似乎正在改變。

近日，歐洲時尚巨頭H & M宣布取消部分市場的免費退貨服務(wù)。其中，英國消費者在線或線下退回包裹需要支付1.99英鎊的退貨費，這些費用將從退款中扣除。

（收取在線退貨費用，圖源：retaildetailEU）

值得注意的是，如果消費者收到的商品有瑕疵或者商品不對板，那么退貨是免費的。此外，H& M免費忠誠計劃會員用戶在累計購物積分超過300分(1歐元等于1分)時，仍可享受免費退貨服務(wù)。

其實英國并不是H&M第一個取消免費退換貨服務(wù)的市場。早在去年下半年，H&M就取消了比利時消費者在線退貨的免費退貨服務(wù)，轉(zhuǎn)而收取1.95歐元的退貨費。

在整個網(wǎng)絡(luò)零售市場，取消免費退貨的情況相當(dāng)普遍。

例如，Zara從去年5月開始對在線退貨收取1.95歐元的退票費。Boohoo、優(yōu)衣庫和Next等其他競爭對手也對在線退貨收取費用。除了這些時尚零售商，一直提供免費送貨和退貨服務(wù)的“行業(yè)典范”亞馬遜也在今年4月宣布，對消費者退回UPS門店的部分商品收取退貨費。

（Zara收取退貨費，圖源：retail week）

有分析稱，H&M退貨政策的改變，可能會導(dǎo)致未來更多零售商效仿H&M收取退貨費?？梢哉f，自由回歸的時代正在慢慢走向終結(jié)。

二、無奈之舉

回顧自由回歸的過往發(fā)展，不禁讓人感慨。

當(dāng)初，免費退換貨服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)零售商吸引消費者、提升購物體驗的手段，逐漸變成了網(wǎng)購的“必備屬性”。但隨之而來的，還有退貨問題帶來的成本壓力。

從整個線上市場來看，全球每五件網(wǎng)購商品中就有一件被退貨，這使得線上退貨率高達20%，約為線下店鋪退貨率的兩倍。零售商拿回30%的貨，基本就無利可圖了。

（在線退貨率高達20%，圖源：retail dive）

在時尚電商市場，這個問題是令零售商頭疼的問題。因為有些消費者會一次買很多款式相同顏色不同的商品，但最后只留一件，導(dǎo)致網(wǎng)購?fù)素浡屎芨摺?022年，全球退貨價值約為5500億美元。其中，時尚是回頭率最高的品類(56%)，這個數(shù)字還在快速增加。

隨著過去一年經(jīng)濟環(huán)境不確定性增加，平臺運營成本壓力上升，零售商不得不調(diào)整免費退換貨服務(wù)，降低退貨率，削減成本。

不過，取消免費退換貨服務(wù)雖然好處多多，但也可能造成一部分消費者的流失。調(diào)查顯示，免費退貨已被列為消費者網(wǎng)購時的第二大考慮因素，87%的消費者表示他們可能會停止在不再提供免費退貨的零售商處購物。

（消費者將免費退貨作為第二大考慮因素，圖源：eMarketer）

因此，對零售商們來說，如何在削減成本和留住消費者中找到一個平衡點或許是最明智的選擇。對于賣家而言，提升產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)，把控好每一道銷售關(guān)卡，也是減少退貨率的重要方法。