快遞公司女客服因罵客戶被開除 快遞公司被索賠30萬



人工客服遭到客戶刁難,甚至被辱罵、威脅等情況時有發(fā)生,有的客服往往只能吞下委屈,而有的客服則選擇“硬剛”客戶。

記者在翻閱中國裁判文書網(wǎng)時恰巧發(fā)現(xiàn)一則人事爭議案例。該案例顯示,國內(nèi)某快遞公司一女客服在處理投訴時被客戶辱罵,該員工當(dāng)時怒不可遏,一時沒忍住就罵了回去。事后,公司以辱罵客戶為由直接解雇了這名員工。

CFF20LXzkOyqpOeUPbUMkTAayNony87dBHicWy126ar2G8wVJlXk1ZWdD6U5K92WiaFfKUrE6rzOrmnDib7B1DDiaA.png

那么,公司這么做違法嗎?該員工可以要求經(jīng)濟(jì)賠償嗎?一起來看看。

因辱罵客戶被解雇 要求公司賠30萬

葉某某于2003年5月8日入職廣東中山某快遞公司,任職客服,平均工資為9620元,雙方已簽訂自2011年7月1日起的無固定期限勞動合同。葉某某在公司處最后工作至2020年1月8日。

2019年12月22日,葉某某通過電話處理單號為262233XXXXXX的客戶關(guān)于投遞遲延投訴。

公司通話錄音顯示:該客戶反映因?yàn)橥哆f遲延趕不上調(diào)試,葉某某詢問其“需不需要先派過來給你”、“現(xiàn)在這個件還需不需要派”時,該客戶開始情緒激動,多次質(zhì)疑“公司收費(fèi)為什么那么高”并帶有辱罵性語言,葉某某在回復(fù)中有“我媽已經(jīng)死了,你不用罵我媽”、“犯錯的是我們公司,跟我們有什么關(guān)系,跟我媽有什么關(guān)系”、“你可以罵我,你罵我媽干嘛”等內(nèi)容。

2020年1月8日,公司向葉某某出具《解除勞動合同通知書》:“因單號262233XXXXXX客戶投訴客服類問題,核查通知結(jié)果屬客服服務(wù)意識差,客服(葉某某)與收方客戶溝通過程中未積極解決客戶問題,導(dǎo)致客戶情結(jié)激動,過程中還與客戶發(fā)生爭執(zhí),并出現(xiàn)辱罵性語言等服務(wù)態(tài)度惡劣的情況,根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》:不論何種理由,辱罵客戶的,為五類責(zé)任。公司決定與你解除勞動合同?!?/strong>

不過,葉某某未簽名。

2020年1月9日,公司工會委員會出具《關(guān)于解除與葉某某的勞動合同的答復(fù)函》,顯示其同意公司解除與葉某某之間的勞動合同的意見。公司《獎勵與處罰管理規(guī)定V4.0》第五條載明:不論何種理由辱罵客戶的,為五類責(zé)任,扣20分,公司將予以解除勞動合同,永不錄用。

2020年2月28日,中山市勞動人事爭議仲裁委員會受理仲裁申請,葉某某請求裁決公司支付違法解除勞動關(guān)系賠償金315296元……等等。

然而,仲裁委卻不支持。

葉某某不服,于是向中山市第二人民法院提起訴訟。

CFF20LXzkOyqpOeUPbUMkTAayNony87dDLRdZph3fVNGH8YHTJq4viapzEGWqCx5LvWQiauuYwuiabPCDWycwEgJg.jpg

一審判決:公司賠償30萬

中山市第二人民法院認(rèn)為,雖然《獎勵與處罰管理規(guī)定V4.0》約定勞動者不論何種理由辱罵客戶的,用人單位可以解除勞動合同,但通話錄音顯示葉某某在處理客戶投訴時,由于客戶多次辱罵其已故直系親屬,產(chǎn)生“你要先去死”的不當(dāng)用語,屬于事出有因,尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律,公司適用前述約定認(rèn)定葉某某辱罵客戶并解除勞動合同,缺乏合理性依據(jù),故法院認(rèn)定公司違法解除勞動合同。

葉某某于2003年5月8日入職,最后工作至2020年1月8日,平均工資9620元/月,公司應(yīng)支付葉某某違法解除勞動合同的賠償金307840元(9620元/月×16個月×2,應(yīng)計(jì)算17個月,葉某某主張16個月)。

綜上,法院判決公司支付葉某某違法解除勞動合同的賠償金307840元。

顯然,公司又不服了,向中山市中級人民法院提起上訴。

公司聲稱:葉某某是代表公司與客戶的對話,葉某某與客戶打招呼的第一句話“你好,某某公司”,說明其是代表“公司”,是履行職務(wù)行為。客戶第一次罵臟話是在罵公司、罵快遞延誤,客戶在隨后的對話里明確向葉某某解釋說明結(jié)合整句話的語境,“我問你為什么收費(fèi)那么高?”第二個“你”可以明確看出指代的是公司,收費(fèi)的是公司,不是葉某某個人,從而可以確信客戶的解釋是真實(shí)的……

葉某某則回應(yīng)稱,公司稱并不是客戶罵我本人完全是歪曲事實(shí),客戶是帶有辱罵性質(zhì)的粗口,作為公司不存在被辱罵直系親屬;我只是態(tài)度不好,不存在辱罵對方的語言,同時我多次被爆粗口的客戶罵哭;我并沒有嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度,實(shí)際上是公司過度行使內(nèi)部的管理權(quán)限,將我辭退沒有事實(shí)和法律依據(jù)。

法院:尚未超出被辱罵后的 正常應(yīng)激反應(yīng)

中山市中級人民法院認(rèn)為,國家公民享有人格尊嚴(yán),即使如葉某某在公司中的熱線客服崗位工作也有保有個人人格尊嚴(yán)的底線,企業(yè)員工個人人格尊嚴(yán)的價值并不低于企業(yè)形象價值和經(jīng)營盈虧價值,葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親后導(dǎo)致情緒激動,確實(shí)存在一些不當(dāng)和不規(guī)范言語,但并沒有與客戶對罵,其言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之后正常的應(yīng)激反應(yīng),公司本可通過批評教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對葉某某進(jìn)行處理,但其采取了單方解除與葉某某的勞動合同的做法,其做法缺乏足夠的正當(dāng)性和合理性,一審法院的處理符合我國法律的基本原則和社會價值取向,處理妥當(dāng),法院予以維持。

綜上,中山市中級人民法院判決如下:駁回上訴,維持原判。

對此,公司還是不服,繼續(xù)向廣東省高級人民法院申請?jiān)賹彙?/p>

廣東省高級人民法院認(rèn)為,雖然用人單位可以根據(jù)自身特點(diǎn)制定相應(yīng)的公司規(guī)章制度,但是因用人單位的規(guī)章制度不僅是用人單位行使用工管理權(quán)的制度依據(jù),亦關(guān)系到勞動者的切身利益,故用人單位所制定的公司規(guī)章制度在不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的基礎(chǔ)上,還應(yīng)不違反常理常情。尤其是對于解除勞動合同等針對勞動者最嚴(yán)厲的懲罰措施,應(yīng)該區(qū)分不同情形、不同行為以及不同程度,謹(jǐn)慎對待。

據(jù)案件特殊情況,葉某某系作為客服面對顧客辱罵其直系親屬時,產(chǎn)生了情緒波動并作出了一定的應(yīng)激反應(yīng)。結(jié)合涉案當(dāng)時的錄音情況,葉某某雖然有使用不規(guī)范語言,但尚屬于針對辱罵語言的一般應(yīng)對,尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應(yīng)范圍。

故一、二審法院認(rèn)定葉某某的行為尚未達(dá)到可以解除勞動合同的程度,并判令公司向葉某某支付違法解除勞動合同的賠償金,并無不當(dāng),法院予以確認(rèn)。

綜上,高院裁定如下:駁回公司的再審申請。

? 版權(quán)聲明
THE END
喜歡就支持一下吧
點(diǎn)贊12 分享
評論 搶沙發(fā)
頭像
歡迎您留下寶貴的見解!
提交
頭像

昵稱

取消
昵稱表情