順豐科技于近日在深圳國(guó)際人工智能展上正式發(fā)布了物流行業(yè)垂直領(lǐng)域大語(yǔ)言模型——豐語(yǔ)，并對(duì)該模型在順豐的市場(chǎng)營(yíng)銷、客服、收派、國(guó)際關(guān)務(wù)等業(yè)務(wù)板塊的二十余個(gè)場(chǎng)景中的落地實(shí)踐應(yīng)用予以展示。

此模型在物流行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景方面具有極高的豐富度，能夠針對(duì)物流行業(yè)各個(gè)崗位進(jìn)行高效賦能。其在物流場(chǎng)景相關(guān)應(yīng)用效果與物流垂域能力方面，相較于通用基座有大幅度提升。同時(shí)，該模型充分考量了物流行業(yè)的實(shí)際狀況，均衡效果與使用成本，切實(shí)讓每個(gè)業(yè)務(wù)都能夠負(fù)擔(dān)得起大模型的使用，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)、可靠、成本的最佳平衡。

圖源：順豐集團(tuán)官微

在發(fā)布儀式上，順豐科技 AIoT 副總裁宋翔對(duì)順豐大模型在市場(chǎng)營(yíng)銷、客服、收派、國(guó)際關(guān)務(wù)等業(yè)務(wù)板塊的應(yīng)用成效進(jìn)行了闡釋。

面向客戶群體，在加速商機(jī)轉(zhuǎn)化層面，當(dāng)前順豐將其運(yùn)用于市場(chǎng)營(yíng)銷圖文相關(guān)內(nèi)容的輸出、針對(duì)個(gè)性化需求的產(chǎn)品服務(wù)推薦以及退貨下單識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。在客服方面，順豐大模型不但能夠助力客服人員迅速提取客戶對(duì)話關(guān)鍵信息、形成服務(wù)摘要，同時(shí)還能夠洞察客戶反饋中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。目前，基于大模型的摘要準(zhǔn)確率已逾 95%，這使得客服人員與客戶對(duì)話后的處理平均時(shí)長(zhǎng)降低了 30%。

面向快遞員群體，順豐自新員工入職起，便應(yīng)用數(shù)字人對(duì)快遞員進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)。在日常收派作業(yè)期間，快遞員亦可通過(guò)大模型詢問(wèn)各類問(wèn)題，諸如物品能否寄送、是否建議保價(jià)、應(yīng)如何包裝、不同時(shí)效的產(chǎn)品價(jià)格幾何等。問(wèn)題定位準(zhǔn)確率高于 98%，平均每次會(huì)話能夠節(jié)省 3 分鐘。同時(shí)，大模型還會(huì)對(duì)快遞員的反饋進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整服務(wù)快遞員的策略，提升關(guān)鍵問(wèn)題的處理效率，以增強(qiáng)快遞員的滿意度。

圖源：順豐集團(tuán)官微

與此同時(shí)，順豐企業(yè)內(nèi)部已然達(dá)成了大模型的全面性普惠應(yīng)用。諸如辦公助手、AI Agent 等，已涵蓋 1000 余個(gè)崗位；并且提供一站式構(gòu)建智能體的無(wú)代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)，使得更多不同的業(yè)務(wù)組織能夠依據(jù)自身需求，在一日時(shí)間內(nèi)構(gòu)建屬于自身的大模型問(wèn)答機(jī)器人，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)順豐各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的全面賦能。

就關(guān)務(wù)場(chǎng)景而言，在業(yè)內(nèi)大模型的應(yīng)用極為罕見(jiàn)。順豐在應(yīng)用大模型之際，在面對(duì)多國(guó)條款以及各類語(yǔ)言之時(shí)，能夠迅速判斷物品是否符合相關(guān)國(guó)家的海關(guān)清關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)能夠?qū)?bào)關(guān)品名依照相關(guān)要求予以規(guī)范，還可通過(guò)高拍儀快速判定相關(guān)寄送物品是否能夠過(guò)關(guān)，在為客戶以及相關(guān)工作人員提供判斷依據(jù)的同時(shí)，提升了通關(guān)時(shí)效。

順豐科技大模型技術(shù)總監(jiān)江生沛指出，在訓(xùn)練數(shù)據(jù)方面，豐語(yǔ)約有 20%的訓(xùn)練數(shù)據(jù)為順豐以及行業(yè)的物流供應(yīng)鏈相關(guān)的垂直領(lǐng)域數(shù)據(jù)，并通過(guò)持續(xù)預(yù)訓(xùn)練、監(jiān)督微調(diào)、基于人工反饋的強(qiáng)化學(xué)習(xí)等大模型訓(xùn)練方法，使豐語(yǔ)大模型更加了解物流領(lǐng)域、更加可靠。順豐還構(gòu)建了物流領(lǐng)域大模型的測(cè)評(píng)體系，對(duì)模型的通用能力以及物流垂直領(lǐng)域能力進(jìn)行了詳盡的測(cè)評(píng)。