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國家郵政局舉行2024年第二季度例行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2023年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測試結(jié)果。國家郵政局市場監(jiān)管司司長林虎表示，2023年，快遞服務(wù)滿意度和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，不僅有效恢復(fù)，而且得到了較大的提升，其中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分和72小時(shí)妥投率都創(chuàng)造歷史最好水平。
調(diào)查顯示，2023年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)滿意度較2022年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。
在9家品牌中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分排名前兩位的為順豐速運(yùn)、京東快遞。在50個(gè)城市中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前15位的城市為北京、青島、沈陽、濟(jì)南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
圖源：國家郵政局公眾號(hào)
時(shí)限測試結(jié)果顯示，2023年全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.42小時(shí)，同比縮短2.40小時(shí)。72小時(shí)妥投率為80.97%，同比提升3.15個(gè)百分點(diǎn)。從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.60小時(shí)，同比延長0.04小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為35.51小時(shí)，同比縮短1.32小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.08小時(shí)，同比縮短0.68小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.24小時(shí)，同比縮短0.43小時(shí)（其中部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了四舍五入處理）。從快遞企業(yè)72小時(shí)妥投率來看，順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞在80%-90%之間。
林虎指出，2023年快遞服務(wù)質(zhì)量提升，主要有四方面原因。一是旺盛的需求帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量提升。我國超大規(guī)模市場優(yōu)勢為快遞業(yè)發(fā)展提供了廣闊的空間。全年快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，同比增長19.5%，為服務(wù)質(zhì)量提升打下良好的基礎(chǔ)。二是行業(yè)保通保暢工作取得積極進(jìn)展。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并化解難點(diǎn)卡點(diǎn)，斷點(diǎn)堵點(diǎn)持續(xù)打通，服務(wù)更加暢行無阻。發(fā)展的客觀環(huán)境持續(xù)改善后，市場主體更加注重完善基礎(chǔ)設(shè)施，提升服務(wù)能力和水平。
三是主要市場主體對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作更加重視，進(jìn)行了很多有益的嘗試。比如，優(yōu)化中轉(zhuǎn)處理、應(yīng)用智能裝備、加大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)投入、推廣綠色包裝、升級(jí)客服管理等措施在很多企業(yè)都有體現(xiàn)。四是郵政管理部門組織開展了服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，對(duì)一些服務(wù)質(zhì)量突出問題加大了治理力度，用戶體驗(yàn)感、滿意度不斷增強(qiáng)。
林虎表示，服務(wù)質(zhì)量提升是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工程，快遞企業(yè)還需要在四個(gè)方面進(jìn)一步加強(qiáng)工作：一是有效提升農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)能力，包括處理設(shè)備的升級(jí)改造、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局完善、末端能力的不斷加強(qiáng)等。二是優(yōu)化產(chǎn)品供給，將站遞、箱遞、上門投遞更加精準(zhǔn)匹配到用戶，滿足多樣化的需求。三是持續(xù)提升履約水平，尤其是加強(qiáng)快遞品牌總部全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一管理，樹牢品牌意識(shí)和誠信理念，讓用戶感到更加值得信賴。四是促進(jìn)電商與快遞的協(xié)同發(fā)展，完善業(yè)務(wù)流程，電商在下單時(shí)提供投遞方式選擇項(xiàng)，可以提高投遞的效率。
據(jù)介紹，此次調(diào)查和測試由國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，監(jiān)測對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查等方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本17.5萬個(gè)。時(shí)限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本782萬個(gè)。
