整治亂投遞，快遞新規(guī)出臺(tái)

快遞行業(yè)的亂象，終于要被大力整治了。

近日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《快遞市場(chǎng)管理辦法》，規(guī)定保障快件安全，防止快件丟失、損毀、內(nèi)件短少，不得拋扔、踩踏快件，未經(jīng)用戶同意不得擅自使用智能快件箱等，從2024年3月1日起施行。

《辦法》中明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng)，并處以最高3萬元的罰款：

第一，未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的；

第二，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；

第三，拋扔快件、踩踏快件的。

其中，第三點(diǎn)尚且可以說是個(gè)別現(xiàn)象，但一、二點(diǎn)卻極為普遍。新規(guī)出臺(tái)的背后，是無數(shù)消費(fèi)者對(duì)亂代收、亂投遞現(xiàn)象的深惡痛絕。

有消費(fèi)者表示，自己明明出了郵費(fèi)，為什么不能享受送貨上門服務(wù)？如果是統(tǒng)一寄送的電商件也就算了，就連個(gè)人寄送的十幾元一件的快遞，也是放代收點(diǎn)了事。

也有消費(fèi)者表示，他們可以接受放代收點(diǎn)，但無法接受快遞員放之前問都不問，認(rèn)為驛站、快遞柜沒有經(jīng)過允許不能私自接收，甚至?xí)掖伟l(fā)起投訴。

的確，飛速發(fā)展的電商帶動(dòng)了快遞行業(yè)發(fā)展，如今發(fā)達(dá)的快遞已經(jīng)覆蓋了全國大部分地區(qū)，送貨速度也提高到了一天甚至當(dāng)日送達(dá)，服務(wù)日臻完善，唯獨(dú)送貨上門方面不僅沒有進(jìn)步，反而大不如從前。

那么，為什么送貨上門這個(gè)最開始天經(jīng)地義的服務(wù)，如今變得越來越棘手，成了快遞行業(yè)最大的難題？

快遞送貨上門，為什么這么難？

快遞之所以難以送貨上門，根本原因出在“錢”上。

對(duì)于快遞員而言，送貨上門是一樁“賠本買賣”。以三通一達(dá)為例，一線城市快遞員的每票派件費(fèi)為每票1-1.2元，二三線0.8-1.0元，縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)0.5-0.7元甚至更低，其中交通工具涉及的油費(fèi)和電費(fèi)可能還要自己出。

至于派件量，一個(gè)快遞員每天一般能做100-200票，雙11等特殊時(shí)間能做400-500票。但如果必須送貨上門，派件速度將大打折扣，可能每天只能做不到100票，收件時(shí)間也會(huì)被擠占，而收件費(fèi)才是快遞員賺錢的大頭。

更何況，送貨上門還附帶有溝通成本。且不論話費(fèi)是由快遞員自己出的，溝通所用的時(shí)間估計(jì)都?jí)蚺梢粏慰爝f了。多種因素影響下，送貨上門會(huì)讓快遞員收入大幅降低，試問高強(qiáng)度體力勞動(dòng)卻只有3000月薪的工作，有多少人愿意做呢。

快遞員任務(wù)繁重 圖源：電商頭條

那為什么順豐的送貨上門落實(shí)得更好呢？一方面是因?yàn)轫権S的確派件費(fèi)更高，每票1.6元以上，重件另計(jì)，還有各種提成。另一方面是有嚴(yán)格的區(qū)域劃分，并根據(jù)該區(qū)域的整體單量分配相應(yīng)的人數(shù)，從而保證每個(gè)快遞員的工作量都盡可能平均，有更多時(shí)間溝通和送貨上門。

然而，不可能要求每家快遞公司都像順豐這么干，因?yàn)榭爝f件的單量太大了，國家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年我國郵政行業(yè)寄遞業(yè)務(wù)量超1600億件。其中電商件占了大部分比重，考慮到消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣包郵的服務(wù)，運(yùn)費(fèi)也難以全面漲價(jià)。

正所謂羊毛出在羊身上。送貨上門無法實(shí)現(xiàn)的根本原因在于，消費(fèi)者支付的費(fèi)用只能達(dá)到“送到代收點(diǎn)”，如果要上門只能額外付出更多費(fèi)用。

送貨上門難的另一個(gè)原因在于，消費(fèi)者的需求不一致，有人有送貨上門的需求，也有人有送貨不上門的需求。

對(duì)于大部分時(shí)間都不在家的上班族、學(xué)生來說，送貨上門反而成了多余的服務(wù)，快遞柜和代收點(diǎn)才是他們的剛需?；丶衣飞享樖秩€(gè)快遞并沒有多麻煩，家中無人簽收快遞才是棘手的問題。

不喜歡送貨上門的消費(fèi)者 圖源：小紅書

此外，還有部分消費(fèi)者由于不希望泄露個(gè)人信息，根本沒有填詳細(xì)的家庭地址，直接填的代收點(diǎn)，

多元化甚至相互矛盾的需求，對(duì)快遞公司來說是相當(dāng)棘手的。某種程度上分辨不同需求的成本，甚至要高于滿足需求的成本，流程上增加幾個(gè)步驟，被用戶基數(shù)放大后復(fù)雜度會(huì)呈指數(shù)增長。

總之，快遞行業(yè)的現(xiàn)狀，是消費(fèi)者、商家、平臺(tái)相互妥協(xié)的結(jié)果，本質(zhì)上是由市場(chǎng)決定的。速度、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了一個(gè)“不可能三角”，在前兩個(gè)指標(biāo)可以量化的基礎(chǔ)上，被犧牲的只有服務(wù)質(zhì)量了。

光靠規(guī)定還不夠

目前，快遞送貨上門已有了嚴(yán)格的規(guī)定，但光靠規(guī)定是不夠的，電商平臺(tái)和快遞公司的配合也必不可少。

好消息是，目前已經(jīng)有部分快遞公司和電商平臺(tái)在尋找解決的方案，并有了一定的進(jìn)展。

其中一個(gè)可行的方案，是為由送貨上門需求的用戶提供定制化服務(wù)，用“部分加價(jià)”的方式分流消費(fèi)者。

比如中通快遞的高端快遞產(chǎn)品“中通標(biāo)快”，于去年6月進(jìn)行了一波升級(jí)，承諾送貨上門，不上門則賠付6元無門檻券。

另一種解決方案是將選擇權(quán)前置到消費(fèi)者的“下單”環(huán)節(jié)，按需配送，多的費(fèi)用由平臺(tái)補(bǔ)貼。

去年11月，為了提升買家購買中小件后的到貨體驗(yàn)，淘寶針對(duì)實(shí)物商品新增“送貨上門”服務(wù)；符合條件的賣家訂購服務(wù)并設(shè)置商品后，可在商品詳情頁、搜索頁面展示相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)識(shí)，同時(shí)須按要求提供服務(wù)。

圖源：淘寶平臺(tái)規(guī)則中心

此外，也有業(yè)內(nèi)人士建議，成立消費(fèi)者的“黑名單”制度，將惡意投訴、無法按約定時(shí)間接收快遞的消費(fèi)者列入黑名單，減少運(yùn)力浪費(fèi)。

值得注意的是，技術(shù)的進(jìn)步或許能夠優(yōu)化配送服務(wù)的流程。比如當(dāng)下飛速發(fā)展的AI技術(shù)，有望解決派前電聯(lián)環(huán)節(jié)的缺失這一問題，在不占用快遞員時(shí)間的情況下了解用戶需求，盡到“告知”義務(wù)。

總之，送貨上門這一難題難就難在復(fù)雜度上，涉及需求、成本、技術(shù)等多個(gè)方面，想要解決不可能畢其功于一役。但可以肯定的是，行業(yè)朝更人性化的方向發(fā)展是大勢(shì)所趨，隨著規(guī)則和技術(shù)的完善，我們正離徹底解決的那一天越來越近。