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近日，一用戶通過順豐同城寄送黃金并保價8000元，物品丟失后，順豐同城公司僅愿賠付2000元。雖然遺失物最終在警方介入下找到，但“順豐寄丟20克黃金保價8000只賠2000”連續(xù)幾天沖上熱搜，引發(fā)不少網(wǎng)友關(guān)注的同時，也引發(fā)關(guān)于快遞保價賠償?shù)脑掝}討論。
保價后丟件時有發(fā)生
此新聞曝出后不久，又一消費者向媒體反映自己在順豐寄了一件價值17000元的手辦，因為價值昂貴就花108元做了18000元的保價，在寄遞過程中手辦有破損，導(dǎo)致手辦貶值，隨后要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦，順豐方面稱只能賠償500元。明明進(jìn)行了保價，為什么只賠付500元？對此，順豐客服回應(yīng)稱：保價不是保多少賠多少，是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償?shù)摹?
其實，遠(yuǎn)不止這些，關(guān)于快遞保價后發(fā)生丟件而導(dǎo)致的糾紛并不少：
如溫州一消費者購買了一只價值5萬元的手表，打算當(dāng)禮物送給東陽的朋友。快遞寄出前，特意跟快遞員強(qiáng)調(diào)是貴重物品，千萬不能直接放門口，一定要打電話聯(lián)系收件人本人簽收?？爝f員聽聞，便推薦20元及30元兩個檔位的保價服務(wù)，并表示保過價的快遞不會丟。但快遞還是丟了，快遞公司只接受按照保價條款賠償6千元。
福建泉州一消費者通過一快遞公司寄出了一個價值500元的包裹，從福建南平市寄到同省的南安市，然而物流狀態(tài)在寄出后第三天就再無更新。在其多次詢問包裹的下落時，卻被告知快遞已丟失。而就賠付問題，該快遞公司的客服表示，因在寄件時只選擇了“1元保價300元”的服務(wù)，公司只能賠付300元，無法依要求賠付500元。
天津一消費者通過快遞公司從天津快遞音響到上海，快遞費150元，并選擇保價2000元。然而，快遞送達(dá)后，收件人發(fā)現(xiàn)音響設(shè)備出現(xiàn)損壞，已無法使用。該消費者聯(lián)系快遞客服，要求按保價理賠，但客服表示最多只能賠付500元.
……
對快遞進(jìn)行保價，在消費者看來，自己購買了保價服務(wù)就應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)的賠付。但在實際情況中，快遞丟失、損壞時有發(fā)生，但賠付始終是老大難的問題。而且，這也已經(jīng)成為了行業(yè)老生常談的話題。
保價服務(wù)成“標(biāo)配”
2021年，我國快遞行業(yè)正式邁入“千億件”時代。2022年1-8月，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成703.0億件，同比增長4.4%；其中，同城業(yè)務(wù)量累計完成84.1億件，異地業(yè)務(wù)量累計完成606.9億件，國際/港澳臺業(yè)務(wù)量累計完成12.0億件。然而，隨著快遞業(yè)務(wù)量不斷刷新紀(jì)錄，與之相關(guān)的各種投訴也不斷增多。這其中，涉及快遞丟失、損毀的投訴占比一直居高不下。這從國家郵政局每個月發(fā)布的“郵政業(yè)用戶申訴情況的通告”就能看出。
事實上，推出保價服務(wù)已經(jīng)成為每家快遞公司的“標(biāo)配”，但各家快遞公司對于保價所約定的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)卻有所差別。
比如順豐在保價規(guī)則中明確，對保價快件按照實際價值損失賠償(物品損壞可以維修的，在保價金額的限額內(nèi)賠償維修費用)，請按照貨物價值足額申報價值并支付費用，理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明(如發(fā)票，合同、付款憑證組合)，順豐會結(jié)合市場價值和第三方機(jī)構(gòu)意見評估損失價值(不包含商業(yè)機(jī)會、預(yù)計收益等間接損失)，不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償，如消費者無法證明托寄物品的實際價值，順豐將全額退還保價費用，并按照未保價快件進(jìn)行賠償。
圓通則在保價規(guī)則中明確：對保價快件將按照實際價值損失比例賠償(物品損壞可以維修的，在保價金額的限額內(nèi)賠償維修費用)，電報上限單票為3萬元，請按照貨物價值足額申報價值并支付費用，理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明(如發(fā)票，合同、付款憑證、三方平臺交易記錄等)，圓通會結(jié)合市場價值和第三方機(jī)構(gòu)意見評估損失價值(不包括商業(yè)機(jī)會、預(yù)計收益等間接損失)，不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償。
極兔則在保價說明中規(guī)定：貴重物品請保價。若您未選擇保價，則在十倍運費的限額內(nèi)向消費者賠償貨物的實際損失；若消費者已選擇保價且支付保價費用，則極兔按照保價金額和損失的比例向消費者賠償，最高不超過貨物的實際損失金額。
中通快遞規(guī)定對保價的快件按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值，請按照貨物價值足額申報價值并支付費用。理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明(如網(wǎng)上交易憑證、發(fā)票、合同價、出廠價、購物小票等)，中通快遞會結(jié)合市場價值和保險公司意見評估損失價值，不足額保價或超額保價部分均無法獲得賠償。但無論如何賠償范圍不包括商業(yè)機(jī)會、預(yù)計收益等間接損失。
保價賠償 ?“道阻且長”
按理說各大快遞公司都已經(jīng)明確了保價賠償方案，丟件、損件后只要按照規(guī)定進(jìn)行賠償即可。但事實上，保價之后，快遞公司會基于保價金額、托寄物實際價值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮賠償，這就讓保價賠償變得十分復(fù)雜，導(dǎo)致即便用戶購買了保價服務(wù)，遇到快件損壞或丟失，卻也很難得到與當(dāng)初自己投保金額相等的賠付款，甚至很多賠付款遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于投保金額。
對此，北京勇者律師事務(wù)所創(chuàng)始人易勝華從三個方面向記者進(jìn)行闡述：
一是“平常郵件”的損失賠償?！多]政法》規(guī)定：郵政企業(yè)對平常快件的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外。也就是說，如果我們寄出的是“平信”，除非是郵政企業(yè)有重大過失或者故意為之，否則是免賠的。但從實踐角度來講，由于寄件人沒有憑證，很難證明郵件的價值及郵政企業(yè)的故意或者重大過失等。換而言之就是，寄件人幾乎沒有索賠的前提條件，即使郵政企業(yè)有故意或者重大過失，由于寄件人無法證明郵件價值，賠償款也不過是郵費，寄件人得不償失。所以，從物質(zhì)利益的角度，基本上沒有索賠的價值。
二是給據(jù)郵件。所謂的“給據(jù)郵件”，是指寄件的時候，郵政企業(yè)向寄件人出具了票據(jù)，這個票據(jù)能證明消費則是何時向郵政企業(yè)交付的郵件、郵資的數(shù)額、郵寄物品的名稱、價值等。
易勝華表示，給據(jù)郵件的損失賠償有點復(fù)雜，主要包括：第一，未保價郵件。按實際損失賠償，但最高不超過郵費的三倍，掛號信按郵費三倍賠償。郵費本身沒有多少錢，即使是三倍賠償，也很少，而且索賠過程會耗費很多的時間精力。除非咽不下這口氣，否則只能是自認(rèn)倒霉。第二是保價郵件。郵件丟失或者全損的，按保價金額賠償，部分損失的，按比例賠償；第三，快遞遺失、損壞的賠償。這在《郵政法》中有規(guī)定，快遞服務(wù)的郵件損失，按照民事法律規(guī)定進(jìn)行賠償。
快遞企業(yè)一般規(guī)定，保價的快件丟失按照保價額賠償，未保價快件丟失按照運費的3-5倍賠償?？旒l(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。如果內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符（比如寄出的是手機(jī)，收到的是磚頭），按照完全損毀賠償，內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。按照規(guī)定，快遞企業(yè)要將有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定在快遞運單背書條款中用較大字號突出。收寄快件時，應(yīng)提醒寄件人貴重物品要保價，并告知寄件人有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定?？旒l(fā)生丟失、損毀等問題時，應(yīng)盡快與寄件人聯(lián)系賠償。
“寄件人對貴重物品最好是親自運送，如果不能親自運送，那就一定要做好保價，并仔細(xì)閱讀快遞單背面的條款。在損失發(fā)生后，盡快向快遞企業(yè)索賠?！币讋偃A進(jìn)一步表示。
其實，現(xiàn)行的法律法規(guī)，也明確了保價丟件損件的賠償問題。
如在《中華人民共和國郵政法》在第五章“賠償損失”中，對保價進(jìn)行約定。其第四十七條指出，“郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：（一）保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。（二）未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償?！?/span>
在《快遞暫行條例》第二十七條中也明確，“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任?！?/span>
各方都明確了要求，但快遞保價仍是筆“糊涂賬”，甚至是“坑”，是因為目前來看，保價服務(wù)在消費者端和快遞公司端都不太討巧。
對消費者來說，作為快遞公司服務(wù)對象，在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何問題，快遞公司都應(yīng)主動解決。丟件、損件已經(jīng)遭消費者進(jìn)行投訴，無論保價與否企業(yè)都應(yīng)立馬啟動回應(yīng)機(jī)制，建立良好的交互關(guān)系。畢竟，對寄件人不僅支付費用寄出快遞，和快遞公司達(dá)成了契約，還購買了保價增值服務(wù)，快遞公司就有義務(wù)確保物品完好無缺，按時送達(dá)目的地，否則就須進(jìn)行賠償。
正如《經(jīng)濟(jì)日報》撰文寫到，快遞保價問題頻發(fā)，不能僅僅寄希望于通過行業(yè)自律解決問題。一方面，從制度設(shè)計層面，需進(jìn)一步明確保價條件、保費標(biāo)準(zhǔn)、賠付細(xì)則的法律規(guī)定，杜絕快遞企業(yè)隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現(xiàn)；另一方面，快遞保價賠付應(yīng)當(dāng)成為監(jiān)管重點，對侵害消費者權(quán)益的行為要加大處罰力度，對快遞企業(yè)形成有效震懾，防止快遞企業(yè)任性而為。
如今，快遞高貨值物品越來越多，保價服務(wù)作為快遞物流企業(yè)的增值服務(wù)，不僅要落實到位，還要讓消費者感受到增值的價值所在，而不能成為一種消費負(fù)擔(dān)。
順豐保價,形同虛設(shè),丟件,如何賠償
保價后丟件時有發(fā)生
此新聞曝出后不久，又一消費者向媒體反映自己在順豐寄了一件價值17000元的手辦，因為價值昂貴就花108元做了18000元的保價，在寄遞過程中手辦有破損，導(dǎo)致手辦貶值，隨后要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦，順豐方面稱只能賠償500元。明明進(jìn)行了保價，為什么只賠付500元？對此，順豐客服回應(yīng)稱：保價不是保多少賠多少，是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償?shù)摹?
其實，遠(yuǎn)不止這些，關(guān)于快遞保價后發(fā)生丟件而導(dǎo)致的糾紛并不少：
如溫州一消費者購買了一只價值5萬元的手表，打算當(dāng)禮物送給東陽的朋友。快遞寄出前，特意跟快遞員強(qiáng)調(diào)是貴重物品，千萬不能直接放門口，一定要打電話聯(lián)系收件人本人簽收?？爝f員聽聞，便推薦20元及30元兩個檔位的保價服務(wù)，并表示保過價的快遞不會丟。但快遞還是丟了，快遞公司只接受按照保價條款賠償6千元。
福建泉州一消費者通過一快遞公司寄出了一個價值500元的包裹，從福建南平市寄到同省的南安市，然而物流狀態(tài)在寄出后第三天就再無更新。在其多次詢問包裹的下落時，卻被告知快遞已丟失。而就賠付問題，該快遞公司的客服表示，因在寄件時只選擇了“1元保價300元”的服務(wù)，公司只能賠付300元，無法依要求賠付500元。
天津一消費者通過快遞公司從天津快遞音響到上海，快遞費150元，并選擇保價2000元。然而，快遞送達(dá)后，收件人發(fā)現(xiàn)音響設(shè)備出現(xiàn)損壞，已無法使用。該消費者聯(lián)系快遞客服，要求按保價理賠，但客服表示最多只能賠付500元.
……
對快遞進(jìn)行保價，在消費者看來，自己購買了保價服務(wù)就應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)的賠付。但在實際情況中，快遞丟失、損壞時有發(fā)生，但賠付始終是老大難的問題。而且，這也已經(jīng)成為了行業(yè)老生常談的話題。
保價服務(wù)成“標(biāo)配”
2021年，我國快遞行業(yè)正式邁入“千億件”時代。2022年1-8月，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成703.0億件，同比增長4.4%；其中，同城業(yè)務(wù)量累計完成84.1億件，異地業(yè)務(wù)量累計完成606.9億件，國際/港澳臺業(yè)務(wù)量累計完成12.0億件。然而，隨著快遞業(yè)務(wù)量不斷刷新紀(jì)錄，與之相關(guān)的各種投訴也不斷增多。這其中，涉及快遞丟失、損毀的投訴占比一直居高不下。這從國家郵政局每個月發(fā)布的“郵政業(yè)用戶申訴情況的通告”就能看出。
事實上，推出保價服務(wù)已經(jīng)成為每家快遞公司的“標(biāo)配”，但各家快遞公司對于保價所約定的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)卻有所差別。
比如順豐在保價規(guī)則中明確，對保價快件按照實際價值損失賠償(物品損壞可以維修的，在保價金額的限額內(nèi)賠償維修費用)，請按照貨物價值足額申報價值并支付費用，理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明(如發(fā)票，合同、付款憑證組合)，順豐會結(jié)合市場價值和第三方機(jī)構(gòu)意見評估損失價值(不包含商業(yè)機(jī)會、預(yù)計收益等間接損失)，不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償，如消費者無法證明托寄物品的實際價值，順豐將全額退還保價費用，并按照未保價快件進(jìn)行賠償。
圓通則在保價規(guī)則中明確：對保價快件將按照實際價值損失比例賠償(物品損壞可以維修的，在保價金額的限額內(nèi)賠償維修費用)，電報上限單票為3萬元，請按照貨物價值足額申報價值并支付費用，理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明(如發(fā)票，合同、付款憑證、三方平臺交易記錄等)，圓通會結(jié)合市場價值和第三方機(jī)構(gòu)意見評估損失價值(不包括商業(yè)機(jī)會、預(yù)計收益等間接損失)，不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償。
極兔則在保價說明中規(guī)定：貴重物品請保價。若您未選擇保價，則在十倍運費的限額內(nèi)向消費者賠償貨物的實際損失；若消費者已選擇保價且支付保價費用，則極兔按照保價金額和損失的比例向消費者賠償，最高不超過貨物的實際損失金額。
中通快遞規(guī)定對保價的快件按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值，請按照貨物價值足額申報價值并支付費用。理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明(如網(wǎng)上交易憑證、發(fā)票、合同價、出廠價、購物小票等)，中通快遞會結(jié)合市場價值和保險公司意見評估損失價值，不足額保價或超額保價部分均無法獲得賠償。但無論如何賠償范圍不包括商業(yè)機(jī)會、預(yù)計收益等間接損失。
保價賠償 ?“道阻且長”
按理說各大快遞公司都已經(jīng)明確了保價賠償方案，丟件、損件后只要按照規(guī)定進(jìn)行賠償即可。但事實上，保價之后，快遞公司會基于保價金額、托寄物實際價值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮賠償，這就讓保價賠償變得十分復(fù)雜，導(dǎo)致即便用戶購買了保價服務(wù)，遇到快件損壞或丟失，卻也很難得到與當(dāng)初自己投保金額相等的賠付款，甚至很多賠付款遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于投保金額。
對此，北京勇者律師事務(wù)所創(chuàng)始人易勝華從三個方面向記者進(jìn)行闡述：
一是“平常郵件”的損失賠償?！多]政法》規(guī)定：郵政企業(yè)對平常快件的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外。也就是說，如果我們寄出的是“平信”，除非是郵政企業(yè)有重大過失或者故意為之，否則是免賠的。但從實踐角度來講，由于寄件人沒有憑證，很難證明郵件的價值及郵政企業(yè)的故意或者重大過失等。換而言之就是，寄件人幾乎沒有索賠的前提條件，即使郵政企業(yè)有故意或者重大過失，由于寄件人無法證明郵件價值，賠償款也不過是郵費，寄件人得不償失。所以，從物質(zhì)利益的角度，基本上沒有索賠的價值。
二是給據(jù)郵件。所謂的“給據(jù)郵件”，是指寄件的時候，郵政企業(yè)向寄件人出具了票據(jù)，這個票據(jù)能證明消費則是何時向郵政企業(yè)交付的郵件、郵資的數(shù)額、郵寄物品的名稱、價值等。
易勝華表示，給據(jù)郵件的損失賠償有點復(fù)雜，主要包括：第一，未保價郵件。按實際損失賠償，但最高不超過郵費的三倍，掛號信按郵費三倍賠償。郵費本身沒有多少錢，即使是三倍賠償，也很少，而且索賠過程會耗費很多的時間精力。除非咽不下這口氣，否則只能是自認(rèn)倒霉。第二是保價郵件。郵件丟失或者全損的，按保價金額賠償，部分損失的，按比例賠償；第三，快遞遺失、損壞的賠償。這在《郵政法》中有規(guī)定，快遞服務(wù)的郵件損失，按照民事法律規(guī)定進(jìn)行賠償。
快遞企業(yè)一般規(guī)定，保價的快件丟失按照保價額賠償，未保價快件丟失按照運費的3-5倍賠償?？旒l(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。如果內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符（比如寄出的是手機(jī)，收到的是磚頭），按照完全損毀賠償，內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。按照規(guī)定，快遞企業(yè)要將有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定在快遞運單背書條款中用較大字號突出。收寄快件時，應(yīng)提醒寄件人貴重物品要保價，并告知寄件人有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定?？旒l(fā)生丟失、損毀等問題時，應(yīng)盡快與寄件人聯(lián)系賠償。
“寄件人對貴重物品最好是親自運送，如果不能親自運送，那就一定要做好保價，并仔細(xì)閱讀快遞單背面的條款。在損失發(fā)生后，盡快向快遞企業(yè)索賠?！币讋偃A進(jìn)一步表示。
其實，現(xiàn)行的法律法規(guī)，也明確了保價丟件損件的賠償問題。
如在《中華人民共和國郵政法》在第五章“賠償損失”中，對保價進(jìn)行約定。其第四十七條指出，“郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：（一）保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。（二）未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償?！?/span>
在《快遞暫行條例》第二十七條中也明確，“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任?！?/span>
各方都明確了要求，但快遞保價仍是筆“糊涂賬”，甚至是“坑”，是因為目前來看，保價服務(wù)在消費者端和快遞公司端都不太討巧。
對消費者來說，作為快遞公司服務(wù)對象，在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何問題，快遞公司都應(yīng)主動解決。丟件、損件已經(jīng)遭消費者進(jìn)行投訴，無論保價與否企業(yè)都應(yīng)立馬啟動回應(yīng)機(jī)制，建立良好的交互關(guān)系。畢竟，對寄件人不僅支付費用寄出快遞，和快遞公司達(dá)成了契約，還購買了保價增值服務(wù)，快遞公司就有義務(wù)確保物品完好無缺，按時送達(dá)目的地，否則就須進(jìn)行賠償。
正如《經(jīng)濟(jì)日報》撰文寫到，快遞保價問題頻發(fā)，不能僅僅寄希望于通過行業(yè)自律解決問題。一方面，從制度設(shè)計層面，需進(jìn)一步明確保價條件、保費標(biāo)準(zhǔn)、賠付細(xì)則的法律規(guī)定，杜絕快遞企業(yè)隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現(xiàn)；另一方面，快遞保價賠付應(yīng)當(dāng)成為監(jiān)管重點，對侵害消費者權(quán)益的行為要加大處罰力度，對快遞企業(yè)形成有效震懾，防止快遞企業(yè)任性而為。
如今，快遞高貨值物品越來越多，保價服務(wù)作為快遞物流企業(yè)的增值服務(wù)，不僅要落實到位，還要讓消費者感受到增值的價值所在，而不能成為一種消費負(fù)擔(dān)。
順豐保價,形同虛設(shè),丟件,如何賠償 ? 版權(quán)聲明
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THE END
