1.淘寶新增“送貨上門”服務(wù)

淘寶又有大動(dòng)作。

日前，淘寶發(fā)布公告稱，為了提升買家購買中小件后的到貨體驗(yàn)，平臺(tái)針對(duì)實(shí)物商品擬新增“送貨上門”服務(wù)。

符合條件的賣家訂購服務(wù)并設(shè)置商品后，可在商品詳情頁、搜索頁面展示相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)識(shí)，同時(shí)須按要求提供服務(wù)，新規(guī)將于2023年11月23日開始正式生效。

據(jù)了解，這次由淘寶官方推出的“送貨上門”服務(wù)，是指買家購買帶有“送貨上門”相關(guān)標(biāo)識(shí)的商品后，賣家委托淘寶網(wǎng)合作的物流服務(wù)商依照規(guī)范提供上門履行服務(wù)承諾。

從今年雙11開始，部分商品的詳情頁已經(jīng)可以看到“官方上門”的全新標(biāo)識(shí)，并帶有“官方承諾送貨上門，下單可選”的字樣。在用戶進(jìn)入下單頁面后，還可以自行選擇“送貨上門”或“無特殊收貨要求”。

部分商品帶有“官方上門”標(biāo)識(shí) 圖源：淘寶App

此外，從淘寶發(fā)布的送貨上門商家操作手冊(cè)來看，支持送貨上門且完成平臺(tái)對(duì)接的發(fā)貨快遞包括“三通一達(dá)”、順豐、丹鳥和德邦，除了京東物流和極兔以外，基本包含了主流的快遞公司。

而“送貨上門”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)場(chǎng)景，分別為本人簽收、他人代簽收（由訂單記錄的收件人指定代收人簽收）以及及部分指定位置，如家門口、前臺(tái)等（根據(jù)其要求將包裹送至指定位置）。

如果賣家或服務(wù)商超時(shí)未提供或未提供“送貨上門”服務(wù)，買家可在簽收或代取件7天內(nèi)進(jìn)行投訴；投訴成立后，賣家或服務(wù)商須向買家賠付每個(gè)服務(wù)單10元。

值得一提的是，商家想要開通這項(xiàng)服務(wù)，還需接入淘天集團(tuán)的官方物流。該物流并非淘寶自建，而是一個(gè)整合平臺(tái)，接入了大部分主流快遞。據(jù)淘天集團(tuán)表示，官方物流的核心就是“上門”，并結(jié)合了“時(shí)效”“預(yù)約配送”等特色服務(wù)。

淘寶官方物流 圖源：淘寶規(guī)則中心

商家需要訂購并完成系統(tǒng)對(duì)接，才能使用和享受官方物流的相關(guān)權(quán)益。包括淘寶全鏈路資源加持下，曝光和轉(zhuǎn)化的增加；針對(duì)送貨上門和極速回款的專屬補(bǔ)貼；投訴及賠付的兜底等等。

就像開通送貨上門功能以后，淘天官方物流目前還會(huì)對(duì)商家訂購送貨上門服務(wù)所需的額外物流成本提供每單補(bǔ)貼。而且由平臺(tái)出面跟快遞公司合作可以掌握更大的議價(jià)權(quán)，讓更多的商家都能用較低的成本參與送貨上門服務(wù)。

由此看來，淘天集團(tuán)推出的官方物流，對(duì)于電商和快遞行業(yè)而言都有積極意義，有望推動(dòng)整體服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)。

2.快遞行業(yè)主動(dòng)求變，送貨上門普遍化

國家郵政局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年1-10月，快遞業(yè)務(wù)量（不包含郵政集團(tuán)包裹業(yè)務(wù)）累計(jì)完成1051.7億件，同比增長17.0%。

2023年1-10月寄遞業(yè)務(wù)量 圖源：國家郵政局

而后的雙11期間（11月1日-16日），全國郵政、快遞企業(yè)累計(jì)攬收快遞包裹約77.67億件，同比增長25.7%；累計(jì)投遞快遞包裹約75.09億件，同比增長30.9%。

可以看到，快遞行業(yè)整體的業(yè)務(wù)量還在不斷攀升當(dāng)中，似乎完全是一片欣欣向榮的景象。但同時(shí)值得注意的是，業(yè)務(wù)量的增加未能給予快遞企業(yè)同樣幅度的收入或盈利增長。

比如行業(yè)市場(chǎng)份額第一的中通，其11月17日公布的第三季度財(cái)報(bào)顯示，中通包裹量同比增長18.1%至75億件，市場(chǎng)份額為22.4%。

與此同時(shí)，中通快遞業(yè)務(wù)的單票收入?yún)s同比下降13.5%——該項(xiàng)數(shù)據(jù)在今年第二季度的同比降幅為7.8%，第一季度的同比降幅為3.7%。

也是因此，中通在財(cái)報(bào)中指出，鑒于以價(jià)換量的非理性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)行業(yè)整體盈利水平的侵蝕，原本預(yù)計(jì)全年增長1.5個(gè)百分點(diǎn)市場(chǎng)份額的目標(biāo)已經(jīng)不合理。

中通董事長兼CEO賴梅松也表示，未來中通一方面要維護(hù)市場(chǎng)占有率，另一方面更要關(guān)注長期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，包括多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)、運(yùn)營效率、利潤水平、網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性等：“重中之重，最高的品牌認(rèn)知度和客戶滿意度”。

賴海松 圖源：中通

雙11期間，與淘天官方物流合作送貨上門，或許是中通告別“以價(jià)換量”、提升服務(wù)品質(zhì)的一次關(guān)鍵嘗試。

值得一提的是，在淘寶推出“送貨上門”規(guī)范之前，我們其實(shí)已經(jīng)看到很多快遞公司主動(dòng)進(jìn)行了服務(wù)升級(jí)。

比如順豐、京東物流、菜鳥，在大部分城市幾乎都能做到送貨上門。

數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個(gè)包裹送貨上門。

早些時(shí)候，中通標(biāo)快也緊隨其后，承諾在全國66個(gè)大中型城市不上門必賠付。

申通則是在今年9月發(fā)布了全新的快遞服務(wù)產(chǎn)品“申咚咚”，根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化需求，該產(chǎn)品能夠提供穩(wěn)定、多樣化的派送服務(wù)，可以按需求送貨上門。

雙11前夕，申通又對(duì)“申咚咚”進(jìn)行了新一輪升級(jí)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，包括全流程享受優(yōu)先操作、100%按需配送、全程智能檢測(cè)、專屬客服、爽約100%退賠等服務(wù)承諾。

至于圓通、韻達(dá)等，由于已經(jīng)接入淘天集團(tuán)的官方物流，后續(xù)也有望借此機(jī)會(huì)逐步擴(kuò)大送貨上門的范圍，向更多有需求的客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。

3.快遞末端服務(wù)升級(jí)，電商平臺(tái)更著急

在如今的快遞行業(yè)，“價(jià)格戰(zhàn)”已經(jīng)成為了一場(chǎng)漫長的拉鋸戰(zhàn)，各家快遞企業(yè)很難通過上調(diào)單票價(jià)格修復(fù)利潤。

這也就促使它們必須推出更加多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之外的增長——“送貨上門”就是其中的重要環(huán)節(jié)。

而從行業(yè)目前的情況來看，快遞企業(yè)更多考慮的還是如何在減少成本壓力的情況下實(shí)現(xiàn)送貨上門。就比如順豐、中通標(biāo)快雖然承諾“不上門必賠付”，但賠付的僅僅是價(jià)值5元或6元的優(yōu)惠券，只能用于下次寄件時(shí)的抵扣。

另一方面，快遞企業(yè)們?nèi)缃瘛胺e極”地推動(dòng)送貨上門，也有一部分原因來自電商平臺(tái)——想要拿到對(duì)應(yīng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)，就必須提供送貨上門服務(wù)。

比如抖音電商的部分商品承諾送貨上門，這就要求快遞員專門區(qū)分出此類包裹，并單獨(dú)安排送貨上門。對(duì)于末端派送人員而言，無疑是加大了很多工作量。

因此可以說，擋在送貨上門面前最大的難題，可能就是對(duì)末端快遞員的收入影響。如何調(diào)動(dòng)起末端的積極性，才是全面推進(jìn)送貨上門的重中之重。

為此，我們看到菜鳥曾和淘寶天貓共同出資補(bǔ)貼末端快遞員，今年還追投30億補(bǔ)貼菜鳥驛站，繼續(xù)強(qiáng)化送貨上門；

菜鳥CEO萬霖宣布以多種方式送貨上門

圖源：菜鳥

今年2月，申通開始力推送貨上門服務(wù)時(shí)也宣布，快遞員送貨上門可以拿到0.6-0.8元/票的獎(jiǎng)勵(lì)，以及每月的“星計(jì)劃補(bǔ)貼”300-500元……

此次淘寶推出的送貨上門服務(wù)，也將平臺(tái)補(bǔ)貼放在了首位。據(jù)了解，淘寶官方物流不僅會(huì)在商家訂購時(shí)提供每單補(bǔ)貼，降低商家成本，還會(huì)強(qiáng)制要求有一定比例的補(bǔ)貼必須給到末端配送員，以此提升送貨上門的履約率。

對(duì)于淘天集團(tuán)而言，這背后顯然需要付出不菲的成本。但考慮“用戶為先”是淘天集團(tuán)未來三年的首要目標(biāo)，其對(duì)用戶物流體驗(yàn)的保障又是一件必須做到的事情。

而對(duì)于快遞行業(yè)而言，自然是樂于看到有電商平臺(tái)愿意為用戶體驗(yàn)買單。但也必須意識(shí)到，依賴“補(bǔ)貼”從來都不是長久之道。

快遞行業(yè)也亟需盡快從價(jià)格戰(zhàn)的泥潭中抽身而出，找到更加健康且可持續(xù)的形式，推動(dòng)“送貨上門”等高品質(zhì)服務(wù)的升級(jí)和履約。