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國(guó)家郵政局發(fā)布2023年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查及全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)準(zhǔn)點(diǎn)率測(cè)試結(jié)果。監(jiān)測(cè)對(duì)象為9個(gè)快遞服務(wù)品牌，分別為郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔快遞。調(diào)查覆蓋50個(gè)城市，包括直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查。2023年，使用快遞服務(wù)的用戶從受理、代收、派送、售后、信息五個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，獲得有效樣本9383份。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)化數(shù)據(jù)抽樣方法，業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件，共獲取有效樣本200萬(wàn)份。
圖源：國(guó)家郵政局網(wǎng)
調(diào)查顯示，2023年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為82.9分，同比上升0.7分。 在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政速遞。 在區(qū)域公眾滿意度得分方面，江蘇、吉林、黑龍江、山西、山東、北京得分高于84.5分，滿意度較高。
調(diào)查顯示，2023年第三季度，在攬收服務(wù)方面，上門時(shí)限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)、環(huán)保包裝的用戶滿意度得分分別為84.2分、85.0分、84.5分、82.6分，同比分別上升0.7分、2.4分、0.1分、0.5分。在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達(dá)范圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶滿意度得分分別為83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分別上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。
在售后服務(wù)方面，問(wèn)題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為77.0分、76.6分、79.7分，同比分別上升3.4分、5.8分、5.0分。在信息服務(wù)方面，全程信息推送、物流信息及時(shí)準(zhǔn)確性、個(gè)人信息安全保護(hù)的用戶滿意度得分分別為85.3分、84.9分、84.6分，同比分別上升0.6分、0.3分、2.5分。
圖源：順豐國(guó)際
測(cè)試發(fā)現(xiàn)，2023年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為54.24小時(shí)，同比縮短2.50小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為83.75%，同比提升3.36個(gè)百分點(diǎn)。 從分環(huán)節(jié)來(lái)看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為8.05小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.12小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為33.54小時(shí)，同比縮短1.08小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.74小時(shí)，同比縮短0.78小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.91小時(shí)，同比縮短0.75小時(shí)。
從72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率看，準(zhǔn)時(shí)率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞。
