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申通快遞吉安智能客服中心揭牌儀式于8月18日上午8點(diǎn)在吉安高鐵新區(qū)總部經(jīng)濟(jì)大樓舉行。申通快遞執(zhí)行副總裁韓、吉安城投控股集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)魯豫等出席活動(dòng)。
吉安智能客服中心是繼杭州、南寧之后的第三家自營(yíng)客服中心。主要承擔(dān)電話接聽(tīng)、客服工單處理、責(zé)任仲裁、判決等托管服務(wù)，構(gòu)建托管服務(wù)體系。該中心占地3000多平方米，擁有600多個(gè)座位，是申通中最大的客戶服務(wù)中心。
圖源：申通之聲公眾號(hào)
申通在杭州、南寧、吉安客服中心的背后，是統(tǒng)一的數(shù)字化智能共享客服系統(tǒng)，為網(wǎng)點(diǎn)提供直接服務(wù)保障。三地之間的數(shù)據(jù)交換和流程共享，可以為申通網(wǎng)點(diǎn)提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)。
申通快遞客服管理中心總經(jīng)理王超群表示，目前已有近2000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)與申通客服中心達(dá)成合作，委托客服中心處理熱線接聽(tīng)和工單處理。受客服中心委托后，85%網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，熱線接聽(tīng)率和工單一次性解決率大幅提高。
除了指標(biāo)的提升，客戶的實(shí)際體驗(yàn)也有明顯提升。得益于客服中心的智能化能力，很多網(wǎng)點(diǎn)首次具備了7*24小時(shí)服務(wù)能力，可以實(shí)現(xiàn)“零等待”，精準(zhǔn)匹配專業(yè)客服，大大提高了客戶滿意度。
圖源：申通之聲公眾號(hào)
王超群表示，“申通客服中心會(huì)根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)性化需求定制托管方案，在提升服務(wù)的同時(shí)盡可能為網(wǎng)點(diǎn)省錢。網(wǎng)點(diǎn)和客服中心合作，可以節(jié)省30%左右的客服成本?！?/p>
值得一提的是，申通快遞申銳團(tuán)隊(duì)近期斥資2億元購(gòu)置600輛快遞車輛，覆蓋471條干線，申通運(yùn)能得到升級(jí)。除了運(yùn)輸能力的提升，依托數(shù)字智能運(yùn)營(yíng)的科技基礎(chǔ)，申通將對(duì)5000輛自營(yíng)車輛進(jìn)行“全生命周期管理”，減少車輛磨損，形成車輛運(yùn)營(yíng)的良性循環(huán)。
圖源：申通之聲公眾號(hào)
據(jù)悉，在車輛采購(gòu)上，申瑞團(tuán)隊(duì)著眼于公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求、運(yùn)輸特點(diǎn)和行業(yè)政策，選擇最具性價(jià)比的車型。在購(gòu)買這款車之前，申通集合了一汽解放、東風(fēng)等市場(chǎng)主流主機(jī)廠一起測(cè)試了半年，選出了最好的車型。
我國(guó)西南山區(qū)較多，快遞運(yùn)輸時(shí)經(jīng)常走匝道集中的盤山公路。此次采購(gòu)的600輛車中，為西南地區(qū)的68輛車特別定制了“剎車神器”液力緩速器。在車輛上坡和下坡的過(guò)程中，液力緩速器可以減輕行車制動(dòng)的負(fù)擔(dān)，保證行車安全和降低油耗，保證員工和運(yùn)送的貨物能夠安全到達(dá)目的地。
